「お客様に口コミをお願いしても大丈夫？」と迷う店舗担当者の方へ。
Googleは口コミの依頼そのものを禁止していません。
ただし、投稿へのお礼として割引を渡したり、高評価だけを集めたりする方法は別です。
この記事ではGoogle公式ポリシーをもとに、許可される依頼と禁止される特典・運用を具体例で整理します。
Google口コミの依頼自体は規約違反ではありません。
実際に利用したお客様へ、特典を提供せず、評価や内容に影響を与えない形でお願いできます。
ただし、投稿への割引・プレゼント、高評価の指定、肯定的な口コミだけの募集、その場での投稿の強要は禁止です。
Google口コミの依頼はOK｜守るべき3つの条件
Google公式ポリシーは、特典を提供せず、評価や内容に影響を与えない、実体験に基づく口コミの募集を認めています。
判断のポイントは「お願いしたか」ではなく「どんな条件でお願いしたか」です。
実際に店舗やサービスを利用した方へ案内する。
投稿と引き換えに割引や商品を渡さない。
星の数や文章を指定せず、投稿は本人に任せる。
Googleは口コミ投稿用のリンクやQRコードを共有する方法も案内しています。
レシートやお礼メール、店内掲示で投稿先を知らせること自体は問題ありません。
書きやすくする案内と、評価を操作する依頼は別です。リンクを渡すだけにとどめ、書くかどうか・いつ書くか・何を書くかはお客様に任せましょう。
禁止される依頼・特典｜「星を指定しなければOK」ではない
投稿と引き換えの特典は、星の数を指定しなくても禁止です。
Googleは金銭、割引、無料の商品・サービスなどを対価にする口コミを認めていません。
以下は公式ポリシーを店舗の場面に置き換えた例です。
文言だけでなく、案内の仕組みも確認してください。
| 避ける依頼・運用 | 禁止事項との関係 |
|---|---|
| 口コミ投稿で次回割引・ドリンク無料 | 投稿への特典提供 |
| 「星5でお願いします」 | 評価への誘導 |
| 満足度が高い人だけに投稿リンクを表示 | 肯定的な口コミの選択的な募集 |
| 「今ここで投稿してください」と強要 | その場での投稿の要求・強要 |
| 「担当スタッフの名前を書いてください」 | 具体的な記載内容の指定 |
| 低評価を消す条件で返金・特典を提示 | 削除・変更と引き換えの利益提供 |
上の例は、Googleが禁止する特典提供、評価操作、内容指定、投稿の強要に対応しています。
また、スタッフに一定数の口コミを集めるよう要求することも禁止事項に含まれます。
満足した人だけへの依頼も避ける
Googleは否定的な口コミを妨げる行為や、肯定的な口コミだけを選択的に募る行為を禁止しています。
アンケートで高評価の人だけGoogleへ案内し、低評価の人は問い合わせ窓口だけへ案内する設計は避けてください。
アンケートを使うなら、満足度の点数で投稿先を出し分けない運用にしましょう。
店舗への相談窓口を用意する場合も、Googleへの投稿機会を制限する仕組みにしないことが大切です。
従業員や家族などの投稿は、実体験があっても利益相反に該当する場合があります。
Googleは雇用関係や家族関係などに基づく、偏った口コミも禁止対象にしています。
規約違反を避けるお願い方と店舗の運用
依頼文は、率直な感想を任意でお願いする内容にします。
以下はその考え方に沿った編集部作成の文例であり、Googleによる承認済み文言ではありません。
本日はご利用ありがとうございます。
よろしければ、Googleに率直なご感想をお寄せください。
こちらのQRコードから投稿できます。投稿は任意ですので、ご都合のよいときにお願いいたします。
会計後など、満足度で相手を選ばないルールを決める。
投稿先を案内し、評価や記載内容を指定しない。
断られたら追いかけず、その場での投稿を求めない。
この3ステップは店舗向けの運用例です。
全員に投稿を求めるノルマではなく、誰に案内しても条件が変わらない仕組みを目指しましょう。
スタッフへの共有では、声かけの文例と禁止事項をセットにします。
口コミ件数を要求するのではなく、「特典を案内していないか」「内容を指定していないか」を確認する運用がおすすめです。
違反すると口コミ削除だけでなく制限の可能性も
Googleは違反した口コミの削除に加えて、ビジネスプロフィールに制限を課す場合があると説明しています。
主な例は次の3つです。
- 一定期間、新しい口コミや評価を受け取れなくなる
- 一定期間、既存の口コミや評価が非公開になる
- 虚偽の口コミが削除されたことを知らせる警告が表示される
これらは必ず一律に適用される処分ではなく、公式に示された可能性です。
制限が誤りだと考える場合は、Googleへ再審査を請求できます。
特典付きのPOPや満足度による案内の出し分けを使っているなら、まず該当する依頼を止め、掲示・メッセージ・アンケート設定を見直しましょう。
お客様へ特典付きで削除や書き直しを頼む方法は使えません。
口コミの依頼に関するよくある質問
いいえ。実体験に基づく投稿を、特典なし・評価や内容への誘導なしで任意にお願いすることは認められています。
いいえ。率直な感想でも、口コミ投稿と引き換えの割引やプレゼントは禁止です。星の指定がないことは例外になりません。
はい。Googleも店内へのQRコード掲示を案内しています。
ただし、その場での投稿を要求・強要せず、評価や具体的な内容も指定しないでください。
まとめ：口コミの依頼はOK。ただし、特典を付けず、評価・内容を誘導せず、肯定的な声だけを選ばないことが基本です。まずは店舗の声かけ、POP、アンケート導線をこの基準で確認しましょう。
声かけやQRコードの設置など、店舗で取り組める方法は関連記事で紹介しています。
