「満足したお客様だけにGoogle口コミをお願いしたい」と考えていませんか。
高評価の人には投稿リンクを表示し、低評価の人は店舗への意見送信だけで終える仕組みは、レビューゲーティングに当たります。
この記事では、Google公式ルールと、コエモアを使う際にも確認したい、評価で分けない導線設計を解説します。
高評価のお客様だけにGoogle口コミの投稿を促してはいけません。
Googleは、肯定的な口コミだけを選んで募る行為や、否定的な口コミの投稿を妨げる行為を禁止しています。
満足度に関係なく同じ投稿機会を設け、投稿するかどうかはお客様に委ねましょう。
レビューゲーティングとは？高評価だけを選ぶ仕組み
レビューゲーティングに当たる振り分け
この記事でいうレビューゲーティングとは、事前の満足度や回答内容によって、Google口コミを依頼する相手を選別することです。
以下は、Googleが禁止する「肯定的な口コミを選択的に募る行為」に該当する例です。
満足度4・5の人にだけ投稿リンクを表示する。
不満を書いた人は、店舗への意見送信だけで終了させる。
喜んでいる人だけを選び、口コミを依頼する。
問題になるのは、アンケートを取ること自体ではなく、回答を使って公開口コミへの案内を出し分けることです。
画面上の分岐だけでなく、口頭での依頼にも同じ考え方を適用しましょう。
「お客様の声を改善に使うこと」と「高評価になりそうな人を選んで投稿を頼むこと」は別です。
店舗内の分析結果を、投稿機会の選別に使わない設計にします。
なぜ禁止？口コミの偏りと違反時のリスク
Googleは、口コミが実体験に基づき、誠実かつ公平であることを求めています。
高評価になりそうな声だけを選んで集めることは、口コミ全体を偏らせるため、禁止される「評価の操作」に含まれます。
また、ポリシー違反と判断された場合は、違反口コミの削除だけでなく、次のような制限が課されることがあります。
「口コミが消えるだけ」と考えないことが重要です。
- 一定期間、新しい口コミや評価を受け取れなくなる
- 一定期間、既存の口コミや評価が非公開になる
- 虚偽の口コミが削除された旨の警告が表示される
これらはGoogleが示す制限の例です。
すべてが必ず適用されるわけではなく、個別の措置や期間を一律に断定することはできません。
コエモア運用でも使える、評価で分けない導線設計
評価で分けない口コミ導線の設計案
ここからは、Googleのルールを踏まえた運用上の設計案です。
コエモアの標準機能や、特定の設定が実装済みであることを保証するものではありません。
導入時には、実際の画面と案内方法を確認してください。
会計後など、満足度とは関係のないタイミングで同じ案内をする。
高評価・低評価のどちらでも、同じ位置・文言で投稿先を案内する。
投稿しない選択も残し、星の数や内容を指定しない。
店舗への意見窓口は「代わり」ではなく別の選択肢に
設計案として、Google口コミへの案内と、店舗へ直接意見を伝える窓口を、回答内容に関係なく並べて表示します。
不満を書いた人だけを非公開窓口へ移し、投稿リンクを見せない分岐は避けてください。
アンケートを先に置く必要があるかも見直しましょう。
投稿先を案内するだけなら、満足度の回答を必須にせず、利用者が直接進める構成も検討できます。
質問・案内文・文章作成も中立にする
案内文は、例えば「よろしければ、今回のご利用について率直なご感想をお寄せください。投稿は任意です」とします。
「満足した方は投稿を」「星5でお願いします」といった条件は付けません。
Googleは、特典や評価内容への働きかけなしに、実体験に基づく投稿を募ることを認めています。
一方で、その場での投稿の強要や、特定の内容を含めるよう求めることは禁止しています。
コエモア公式サイトでは、回答をもとにした口コミ文章の生成が案内されています。
運用では、良かった点だけを必須にしないこと、本人の感想にない称賛を足さないこと、本人が確認・修正できることも確認事項にしましょう。([koemoa.com](https://koemoa.com/))
公開前に確認したいチェックリスト
担当者の説明だけでなく、利用者が見る画面を最後まで操作することをおすすめします。
確認用の回答を変え、投稿案内の有無や目立ち方に違いが出ないか確認してください。
- 高評価・低評価・自由記述の違いでリンクが消えないか
- 不満を書いた人だけ、追加の画面や入力を求めていないか
- メールや口頭でも、満足した人だけを選んでいないか
- 投稿しない選択が分かりやすく用意されているか
- 星の数、称賛の言葉、投稿完了を要求していないか
リンクを全員に表示しても、投稿と引き換えに割引やプレゼントを付ければ別のポリシー違反になります。
公平な導線と、特典を付けない運用をセットで確認しましょう。
依頼方法を含めて整理したい方は、Google口コミを増やす方法も参考にしてください。
レビューゲーティングのよくある質問
いいえ。ツールの分岐に限らず、肯定的な口コミだけを選んで募る行為はGoogleの禁止対象です。
問題は、回答によって口コミの依頼相手を選ぶことです。
改善用の回答収集と、Google口コミへの案内を分けて設計しましょう。
それだけでは不十分です。
特典、投稿の強要、星や内容の指定など、ほかの禁止事項も確認する必要があります。
まとめ：高評価だけを選ぶのではなく、率直な声を寄せられる投稿機会をそろえましょう。
アンケートの分岐、案内文、スタッフの声かけまで一緒に点検することが大切です。
コエモアの導入相談では、利用したい流れをお伝えください。
満足度で投稿機会を分けない運用を前提に、質問項目や案内画面で確認すべき点を整理しましょう。
