Google口コミは、お客様にお願いしても大丈夫です。
ただし、投稿へのお礼として割引を付けたり、星5を指定したりする依頼は認められていません。
「声をかけるだけでも規約違反？」と迷う店舗担当者に向けて、Google公式ポリシーをもとに、許可される依頼と禁止例、実際に使えるお願い文を整理します。
Google口コミの依頼自体は規約違反ではありません。
実際に利用したお客様へ、特典を付けず、評価や文章を指定せず、任意で正直な感想をお願いすることは認められています。
一方、投稿への割引・プレゼント、高評価の指定、満足した人だけへの依頼などは禁止されています。
Google口コミをお願いしても大丈夫？依頼は条件付きでOK
Googleは、実体験に基づく口コミの投稿を促すことを認めています。
公式ヘルプでも、口コミ用のリンクやQRコードを使って、お客様に投稿を依頼する方法を案内しています。
大切なのは、投稿するかどうか、何点を付けるか、何を書くかをお客様自身に委ねることです。
依頼が禁止なのではなく、特典や圧力で口コミを操作することが問題になります。
口コミ依頼と口コミ操作の違い
実際に店舗やサービスを利用したお客様にお願いする。
投稿と引き換えの割引・商品・サービスを用意しない。
星の数や文章を指定せず、投稿も任意にする。
この図は、Googleの「評価の操作」に関するルールを店舗向けに整理したものです。
好意的な感想だけでなく、改善点も含めて自由に書いてもらう姿勢が基本です
禁止される依頼・特典は？よくあるNG例
Google公式ポリシーでは、投稿へのインセンティブ、肯定的な口コミの選別、店内での投稿の強要などを禁止しています。
次の表は、そのルールを具体的な依頼例に置き換えたものです。
| 依頼例 | 問題となる点 |
|---|---|
| 「口コミ投稿で次回割引」 | 投稿と引き換えに特典を提供している |
| 「星5でお願いします」 | 評価を指定・誘導している |
| 満足度の高い回答者だけに投稿リンクを送る | 肯定的な口コミを選択的に募っている |
| 「今ここで書いて、画面を見せてください」 | その場での投稿を要求・強要する依頼になっている |
| 「担当者名と、この褒め言葉を入れてください」 | 特定の内容を含めるよう指定している |
「星の数は自由だから、投稿への特典はOK」という考え方は誤りです。
高評価を条件にしなくても、口コミ投稿と引き換えの割引や無料商品・サービスは禁止されています。
また、否定的な口コミを消したり修正したりする見返りに特典を渡すことも禁止です。
低評価への対応と、口コミの変更・削除を条件にした取引は分けて考えてください。
公式ポリシーには、スタッフに一定数の口コミを募るよう要求することや、スタッフを特定する内容を含む口コミを募らせることも禁止例として記載されています。
お客様への声かけだけでなく、店内の運用ルールも見直しましょう。
規約に配慮したお願い方と、そのまま使える依頼文
以下は、公式ルールを踏まえた編集部作成の依頼文です。
Googleが定めた定型文ではありませんが、特典や評価指定を避け、投稿が任意であることを伝える形にしています。
「本日はご利用ありがとうございました。
よろしければ、Googleに今回のご利用について率直な感想をお寄せいただけるとうれしいです。
投稿は任意ですので、お時間のあるときにお願いいたします。」
「良い口コミをお願いします」ではなく、「率直な感想をお願いします」と伝えましょう。
評価や内容に影響を与えないという公式ルールを、接客で実践するための言い換えです。
依頼文の見直しポイント
満足度の高低で、Googleへの案内を分けない。
特典や星の指定をせず、率直な感想を募る。
投稿先を知らせ、書くかどうかは本人に委ねる。
上の流れは、公式ポリシーとリンク・QRコードの案内方法を組み合わせた運用例です。
QRコードを置くことと、その場で投稿を強要することは別です。
後から投稿できる案内にすると、任意であることも伝えやすくなります。
「高評価の人だけGoogleへ、低評価の人は店舗への意見フォームへ」という運用は、肯定的な口コミの選別に当たると考えられます。
これは、公式の選択的な募集の禁止を運用に当てはめた判断です。
ルールに違反すると、口コミや店舗にどう影響する？
Googleは、ポリシー違反の口コミを削除するとしています。
さらに、店舗による違反が確認された場合、ビジネスプロフィールに制限を設けることがあります。
- 一定期間、新しい口コミや評価を受け付けられなくなる
- 既存の口コミや評価が一定期間、公開されなくなる
- 不正な口コミが削除されたことを示す警告が表示される
これらは公式に挙げられている措置の例であり、すべての違反に同じ措置が適用されるという意味ではありません。
口コミ数を増やす前に、現在の依頼文・特典・スタッフへの指示を確認してください。
Google口コミの依頼に関するよくある質問
いいえ。実体験のあるお客様へ、特典や評価の誘導なしに任意でお願いすることは認められています。
ただし、その場で書くよう要求・強要してはいけません。
投稿と引き換えに提供するなら禁止です。
公式ルールでは、割引や無料の商品・サービスが禁止対象であり、少額なら許されるという例外は示されていません。
従業員や家族による口コミは、利益相反に基づくコンテンツとして禁止対象になり得ます。
店舗の評価を上げるために依頼することは避けてください。
実体験のあるお客様へ、特典なし・評価指定なし・任意でお願いするのが基本です。
高評価の人だけに案内したり、投稿を強要したりせず、正直な感想を受け取る運用にしましょう。
声かけや投稿先の案内を見直したい方は、実践方法を整理した関連記事をご覧ください。
